1.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

2.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

3.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

4.话务的技术资料、各种（）不准外借。

5.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

6.由于现代（）。

7.中国联通只为客户提供属地化的服务。

8.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

9.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

10.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

11.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

12.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

13.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

14.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

15.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

16.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

17.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

18.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

19.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

20.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。