1.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

2.话务量是电话业务的（）。

3.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

4.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

5.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

6.有效性原则包括：_____、限时办结。

7.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

8.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

9.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

10.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

11.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

12.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

13.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

14.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

15.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

16.呼叫中心按功能分类包括（）。

17.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

18.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

19.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。