证券从业资格

1.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

多选题

A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业

2.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

3.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

判断题

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

5.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

单选题

A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s

6.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

单选题

A. 20世纪20年代~||~20世纪30年代~||~20世纪60年代~||~20世纪70年代

7.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven

8.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

单选题

A. 板卡~||~路由~||~帧中继~||~中继线

9.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

单选题

A. 知识库~||~数据库~||~信息库~||~资料库

10.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

判断题

11.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

单选题

A. 客户服务中心~||~微博~||~合作代理渠道~||~电话营销

12.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

判断题

13.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

填空题

14.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

填空题

15.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

单选题

A. today~||~yesterday~||~tomorrow~||~day

16.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

判断题

17.客服代表对（）。

单选题

A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查

18.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

判断题

19.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

判断题

20.让客户形成（）。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续