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1.手功就是话务员的（）能力。
单选题A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理
2.电话倾听有哪些技巧，请简述。
填空题3.汉字“伦”的正确读音是（）。
单选题A. lún~||~lúen~||~lúng~||~lùn
4.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。
判断题5.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。
判断题6.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？
单选题A. 4~||~5~||~6~||~8
7.任何话务员均能实现座席台的所有功能。
判断题8.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。
判断题9.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。
单选题A. 互联费用~||~连接费用~||~网络费用~||~互联网费用
10.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。
判断题11.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？
单选题A. 过程监控~||~成本效益/效率核算~||~预测话务量/业务量~||~确定服务水平
12.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。
判断题13.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。
单选题A. 你这是什么意思？~||~你在哪里工作？~||~你是干哪一行的？~||~你怎么了？
14.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。
判断题15.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。
多选题A. 运算器~||~存储器~||~主机~||~显示器
16.投诉处理的基本原则是什么？
填空题17.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。
单选题A. 服务伸缩性~||~服务可变性~||~服务扩展性~||~服务可调性
18.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？
单选题A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗
19.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。
单选题A. 预约服务~||~30分钟预约服务~||~准时到达~||~提前服务
20.由于现代（）。
多选题A. 通信系统技术~||~互联网技术~||~交互式视频信号系统~||~交换机系统~||~虚拟网系统
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