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1.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。
多选题A. 运算器~||~存储器~||~主机~||~显示器
2.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。
判断题3.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。
判断题4.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。
判断题5.以下哪点属于开放式的提问的常用语？
单选题A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗
6.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）
多选题A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类
7.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？
单选题A. 标准流程图~||~矩阵式流程图~||~矩阵式时间表流程图~||~流程操作手册
8.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。
判断题9.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。
判断题10.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。
单选题A. 高~||~低~||~好~||~差
11.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。
多选题A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程
12.由于现代（）。
多选题A. 通信系统技术~||~互联网技术~||~交互式视频信号系统~||~交换机系统~||~虚拟网系统
13.应用服务器根据板卡线数多少来确定。
判断题14.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。
多选题A. 确定服务水平~||~预测话务量~||~系统资源需求测算~||~基本人员需求测算~||~成本效益核算
15.话务量表示电话设备所承受的（）。
单选题A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数
16.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？
单选题A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗
17.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。
判断题18.现代企业的竞争就是（）。
单选题A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力
19.“喂，大点声说”是服务忌语。
判断题20.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。
单选题A. 业务流程~||~业务范围~||~业务数量~||~业务类型
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