1.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

2.有效性原则包括：_____、限时办结。

3.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

4.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

5.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

6.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

7.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

8.服务品牌的建立首先要树立____。

9.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

10.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

11.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

12.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

13.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

14.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

17.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

18._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

19.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

20.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。