1.PBX可用板卡代替。

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

3.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

4.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

5.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

6.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

7.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

8.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

9.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

10.人员管理流程的核心环节是哪个？

11.“喂，大点声说”是服务忌语。

12.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

13.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

14.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

15.固定电话网络结构（）、（）、（）。

16.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

17.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

18.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

19.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

20.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。