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1.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。
判断题2.在计算机网络中，WAN指的是（）。
单选题A. 局域网~||~城域网~||~广域网~||~以太网
3.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。
单选题A. 密封设施~||~消防器材~||~接地系统~||~报警系统
4.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。
填空题5.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。
判断题6.呼入电话服务有类型（）。
多选题A. 咨询电话~||~投诉电话~||~查询电话~||~销售电话
7.客服中心门户流程是哪一个？
单选题A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程
8.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。
判断题9.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。
判断题10.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。
判断题11.序数词“第八”的英文写法是“（）”。
单选题A. eighth~||~eight~||~eighteenth~||~theeight
12.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：
单选题A. 请问电话号码？~||~电话多少？~||~你的电话是？~||~把你的电话告诉我
13.电信级的客户服务中心一定是以（）。
单选题A. 专业平台~||~沟通平台~||~技术平台~||~通信平台
14.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。
判断题15.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。
判断题16.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。
判断题17.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。
判断题18.He（）usEnglish.(他教我们英语。)
单选题A. teachs~||~teachies~||~teaches~||~tiachves
19.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
20.投诉包括的主要要素有哪些？
填空题
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