1.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

2.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

3.中国联通只为客户提供属地化的服务。

4.山西省位于我国西南地区。

5.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

6.在电话通信中，终端设备是接收机。

7.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

8.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

9.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

10.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

11.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

12.江苏省的省会是合肥。

13.电信业务分类为基础电信业务和（）。

14.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

15.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

16.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

17.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

18.单句分主谓句和非主谓句两类。

19.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

20.查号台平均处理时限为（）。