1.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

2.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

3.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

4.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

5.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

6.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

7.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

8.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

9.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

11.现在已有大公司开始试建（）。

12.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

13.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

14.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

15.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

16.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

17.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

18.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

19.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

20.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。