1.114查号台报号准确率指标为（）。

2.CTI服务器一般由（）。

3.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

4.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

5.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

6.客服代表对（）。

7.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

8.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

9.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

10.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

11.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

12.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

13.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

14.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

15.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

16.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

17.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

18.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

19.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

20.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。