1.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

2.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

3.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

4.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

5.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

6.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

7.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

8.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

9.服务实现流程是客服中心的门户流程。

10.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

11.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

12.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

13.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

14.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

15.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

16.固定电话网络结构（）、（）、（）。

17.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

18.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

19.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

20.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。