1.话务台应保存好各类原始（）。

2.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

3.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

4.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

5.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

6.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

7.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

8.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

9.电信行业必须从（）的特点出发。

10.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

11.请简述客户投诉的概念。

12.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

13.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

14.请例举3条电话回复规范用语。

15.客户不满意的表示即为_____。

16.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

17.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

18.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

19.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

20.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。