证券从业资格

1.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

单选题

A. 945%~||~95%~||~958%~||~96%

2.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

3.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

4.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

判断题

5.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

判断题

6.呼入电话服务有类型（）。

多选题

A. 咨询电话~||~投诉电话~||~查询电话~||~销售电话

7.PBX可用板卡代替。

判断题

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 客户服务~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

9.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

10.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

判断题

11.Internet采用的网络协议是（）。

单选题

A. IPX/SPX兼容协议~||~X25协议~||~TCP/IP协议~||~LLC

12.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

单选题

A. 帮助客服代表获得业务信息~||~帮助管理人员获得管理经验和技能~||~建立对未知知识的响应和获取机制~||~协调外部资源解决问题

13.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

判断题

14.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

单选题

A. 你这是什么意思？~||~你在哪里工作？~||~你是干哪一行的？~||~你怎么了？

15.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

判断题

16.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

判断题

17.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

18.现在已有大公司开始试建（）。

单选题

A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动

19.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

单选题

A. 知识流程~||~人员管理流程~||~核实流程~||~运营管理流程

20.重庆是直辖市。

判断题