1.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

2.请简述全国级投诉的具体内容.

3.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

4.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

5.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

6.职业道德的定义是什么？

7.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

8.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

10.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

11.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

12.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

13.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

14.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

15.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

16.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

17.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

18.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

19.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

20.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求