1.什么是服务礼仪？

2.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

3.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

4.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

5.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

6.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

7.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

8.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

9.江西省的省会是南昌。

10.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

11.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

12.客户投诉处理的基本原则包括：

13.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

14.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

15.GSM业务类包括:（）

16.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

17.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

18.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

19.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

20.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。