1.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

2.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

3.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

6.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

7.中型呼叫中心（）。

8.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

9.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

10.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

11.电信行业必须从（）。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

13.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

14.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

15.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

16.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

17.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

18.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

19.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

20.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。