1.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

2.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

3.消费者购买心理类型有哪几种？

4.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

5.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

6.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

7.汉字“伦”的正确读音是（）。

8.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

9.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

10.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

12.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

13.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

14.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

15.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

16.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

17.融合捆绑类业务:（）

18.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

19.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

20.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。