1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

2.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

3.消费者购买心理类型有哪几种？

4.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

5.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

6.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

7.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

8.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

9.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

10.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

11.希腊的首都是雅典。

12.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

13.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

14.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

15.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

16.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

17.电信级的客户服务中心一定是以（）。

18.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

19.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

20.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。