证券从业资格

1.处理客户投诉的重要性有：

多选题

A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展

2.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

判断题

3.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

判断题

4.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

多选题

A. 愤怒~||~怀疑~||~强硬~||~不耐烦

5.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

判断题

6.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

判断题

7.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

多选题

A. 机票预订~||~航班查询~||~折扣机票查询~||~积分查询~||~礼品兑换

8.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

判断题

9.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

判断题

10.请简述全国级投诉的具体内容.

填空题

11.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

单选题

A. CTI~||~PXB~||~CRM~||~IVR

12.是复句的一项是：（）

单选题

A. 金秋十月，故乡的柚子熟了~||~单位领导派他到杭州去开会~||~虽然他已年过花甲，但是精神很好~||~你今天要去哪里

13.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

单选题

A. 管理人员~||~后勤人员~||~技术人员~||~业务技术骨干

14.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

判断题

15.客户服务中心的主要受理方式是（）。

单选题

A. 电话访问10050网络~||~10050信函~||~10050网络来访~||~10050网络

16.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

多选题

A. 服务质量~||~水平~||~服务效能~||~服务效率

17.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

多选题

A. 历史呼入话务量~||~目前呼入话务量~||~客户发展计划~||~市场推广计划~||~客户使用习惯

18.现代企业的竞争就是（）竞争。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

19.在电话通信中，终端设备是接收机。

判断题

20.在计算机网络中，WAN指的是（）。

单选题

A. 局域网~||~城域网~||~广域网~||~以太网