1.电话倾听有哪些技巧，请简述。

2.汉字“伦”的正确读音是（）。

3.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

6.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

7.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

8.英语中“二月”可表示为“Feb”。

9.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

10.客户不满意的表示即为_____。

11.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

12.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

13.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

14.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

15.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

16.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

17.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

18.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

19.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

20.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。