1.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

2.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

3.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

4.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

5.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

6.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

7.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

8.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

9.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

10.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

11.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

12.汉字“伦”的正确读音是（）。

13.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

14.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

15.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

16.由于现代（）。

17.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

18.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

19.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

20.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。