1.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

4.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

5.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

6.现代企业的竞争就是（）竞争。

7.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

8.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

9.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

10.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

11.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

12.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

13.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

14.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

15.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

16.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

17.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

18.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

19.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

20.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。