1.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

2.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

4.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

5.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

6.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

7.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

8.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

9.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

10.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

11.中国的国际长途区号是（）。

12.处理客户投诉的重要性有哪些？

13.“质量监督”的统一简称是“质量”。

14.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

15.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

16.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

17.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

18.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

19.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

20.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。