1.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

2.融合捆绑类业务:（）

3.吉林省位于我国东北地区。

4.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

5.一般认为，超过（）。

6.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

7.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

8.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

9.“ladyship”的中文含义是“女士”。

10.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

11.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

12.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

13.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

14.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

15.客户不满意的表示即为_____。

16.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

17.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

18.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

19.服务实现流程是客服中心的门户流程。

20.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。