1.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

2.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

3.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

4.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

5.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

6.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

7.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

8.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

9.话务统计系统包括（）环节。

10.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

11.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

12.现有的杀毒软件做不到（）。

13.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

14.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

15.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

16.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

17.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

18.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

19.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

20.《春晓》的作者是（）。