1.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.请例举3条电话回复规范用语。

4.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

5.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

6.职业道德的定义是什么？

7.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

8.呼入电话服务有类型（）。

9.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

10.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

11.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

12.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

13.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

14.中国联通是国内三大电信运营商之一。

15.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

17.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

19.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

20.下面哪些属于开放式提问？