1.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

2.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

3.投诉包括的主要要素有哪些？

4.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

5.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

6.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

7.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

8.电信行业必须从（）。

9.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

10.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

11.有效性原则包括：_____、限时办结。

12.服务品牌的建立首先要树立____。

13.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

14.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

15.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

16.Internet采用的网络协议是（）。

17.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

18.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

19.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

20.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？