1.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

2.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

3.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

4.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

5.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

6.以下哪条电话处理是正确的？

7.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

8.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

9.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

10.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

11.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

12.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

13.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

14.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

15.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

16.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

17.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

18.属于拼音输入法的是（）。

19.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

20.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？