1.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

2.客服代表对（）。

3.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

4.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

5.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

6.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

7.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

8.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

9.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

10.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

11.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

12.呼叫中心按功能分类包括（）。

13.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

14.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

15.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

16.什么是开放式提问方式？

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

18.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

19.集团客户购买行为有哪些特征？

20.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。