1.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

2.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

3.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

4.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

5.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

6.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

7.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

8.WCDMA业务类包括:（）

9.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

10.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

11.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

12.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

13.现在已有大公司开始试建（）。

14.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

15.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

16.投诉包括的主要要素有哪些？

17.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

18.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

19.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

20.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。