1.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

2.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

3.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

4.北京市的邮政编码是（）。

5.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

6.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

7.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

8.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

9.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

10.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

11.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

12.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

13.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

14.江西省的省会是南昌。

15.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

16.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

17.由于现代（）。

18.江苏省的省会是合肥。

19.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

20.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。