1.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

2.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

3.话务量是电话业务的（）。

4.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

5.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

6.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

7.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

8.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

9.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

10.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

11.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

12.中国联通客户服务中心能够（）。

13.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

14.电话倾听有哪些技巧，请简述。

15.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

16.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

17.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

18.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

19.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

20.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。