1.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

2.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

3.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

4.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

5.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

6.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

7.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

8.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

9.接入网的英语缩写是（）。

10.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

11.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

12.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

13.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

14.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

15.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

16.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

17.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

18.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

19.固定电话网络结构（）、（）、（）。

20.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。