证券从业资格

1.投诉客户回访时限是（）。

单选题

A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成

2.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

判断题

3.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

判断题

4.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

判断题

5.中国的国际长途区号是（）。

单选题

A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011

6.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

多选题

A. 进餐时间~||~培训时间~||~加班时间~||~工作时间

7.现有的杀毒软件做不到（）。

单选题

A. 预防部分病毒~||~杀死部分病毒~||~清除部分黑客软件~||~防止黑客侵入电脑

8.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

9.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

填空题

10.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

11.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

单选题

A. 知识库~||~数据库~||~信息库~||~资料库

12.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

单选题

A. 接通率评价功能~||~电话评价功能~||~客户满意度调查功能~||~转接功能

13.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

判断题

14.话务统计系统包括（）环节。

单选题

A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个

15.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

判断题

16.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

判断题

17.客户投诉处理的基本原则包括：

多选题

A. 优先性原则~||~有效性原则~||~技巧性原则~||~标准性原则~||~优越性原则

18.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eighth~||~eight~||~eighteenth~||~theeight

19.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

判断题

20.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

多选题

A. 重要性优先~||~重大性优先~||~广泛性优先~||~紧急性优先~||~迫切性优先原则