1.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

2.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

3.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

4.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

5.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

6.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

7.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

8.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

9.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

10.英语中“二月”可表示为“Feb”。

11.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

12.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

13.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

15.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

16.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

17.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

18.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

19.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

20.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。