1.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

2.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

3.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

4.由于现代（）。

5.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

6.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

7.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

8.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

9.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

10.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

11.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

12.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

13.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

14.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

15.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

16.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

18.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

19.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

20.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。