1.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

2.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

3.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

4.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

5.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

6.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

7.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

8.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

9.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

10.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

11.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

12.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

13.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

14.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

15.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

16.希腊的首都是雅典。

17.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

18.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

19.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

20.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。