1.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

2.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

3.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

4.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

5.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

6.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

7.服务品牌的建立首先要树立____。

8.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

9.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

10.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

11.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

12.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

13.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

14.现代通信网分为（）、（）、（）。

15.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

16.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

17.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

18.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

19.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

20.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。