1.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

2.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

3.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

4.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

5.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

6.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

7.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

8.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

9.话务的技术资料、各种（）不准外借。

10.是复句的一项是：（）

11.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

12.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

13.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

14.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

15.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

16.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

17.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

18.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

19.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

20.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。