1.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

3.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

4.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

5.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

6.上海市的邮政编码是（）。

7.现代企业的竞争就是（）。

8.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

9.集团客户购买行为有哪些特征？

10.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

11.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

12.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

13.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

14.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

15.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

16.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

17.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

18.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

19.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

20.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。