1.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

2.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

3.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

4.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

5.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

6.服务品牌的建立首先要树立____。

7.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

8.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

9.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

10.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

11.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

12.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

13.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.呼叫中心可以按照不同的（）。

16.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

17.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

18.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

19.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

20.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。