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1.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。
单选题A. 2~||~3~||~4~||~5
2.呼叫中心可以按照不同的（）。
单选题A. 组织结构~||~内部情况~||~参照标准~||~人员情况
3.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。
单选题A. 统计类型~||~业务台台号~||~统计情况~||~话务员记录
4.在电话通信中，终端设备是接收机。
判断题5.现在已有大公司开始试建（）。
单选题A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动
6.现代企业的竞争就是（）。
单选题A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力
7.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。
填空题8.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）
单选题A. ≥70%~||~≥75%~||~≥80%~||~≥90%
9.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。
单选题A. 60秒~||~30秒~||~15秒~||~10秒
10.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。
单选题A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体
11.《春晓》的作者是（）。
单选题A. 孟浩然~||~白居易~||~柳宗元~||~贺知章
12.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。
判断题13.客户关系管理的英文简称是____。
填空题14.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。
判断题15.消费者购买心理类型有哪几种？
填空题16.话务的技术资料、各种（）不准外借。
单选题A. 记录~||~制度~||~规范~||~承诺
17.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2
判断题18.上海市的邮政编码是（）。
单选题A. 400001~||~100002~||~300000~||~200000
19.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。
多选题A. 智能化~||~个人化~||~多媒体化~||~网络化~||~蜂窝化
20.“质量监督”的统一简称是“质量”。
判断题
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