1.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

2.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

3.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

4.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

5.英语中“二月”可表示为“Feb”。

6.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

7.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

8.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

9.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

10.话务量是电话业务的（）。

11.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

12.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

13.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

14.话务台应保存好各类原始（）。

15.集团客户购买行为有哪些特征？

16.处理客户投诉的重要性有哪些？

17.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

18.话务量表示电话设备所承受的（）。

19.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

20.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。