1.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

2.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

3.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

4.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

5.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

6.融合捆绑类业务:（）

7.话务量表示电话设备所承受的（）。

8.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

9.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

10.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

11.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

12.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

13.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

14.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

15.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

16.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

17.中国的国际长途区号是（）。

18.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

19.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

20.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。