1.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

2.英语中“二月”可表示为“Feb”。

3.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

4.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

5.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

6.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

7.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

8.吉林省位于我国东北地区。

9.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

10.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

11.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

12.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

13.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

14.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

15.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

16.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

17.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

18.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

19.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

20.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。