1.上海市的邮政编码是（）。

2.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

3.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

4.局域网的英文缩写（）。

5.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

6.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

7.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

8.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

9.移动通信的工作方式有（）。

10.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

11.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

12.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

13.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

14.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

15.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

16.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

17.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

18.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

19.呼入电话服务有类型（）。

20.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。