1.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

2.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

3.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

4.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

5.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

6.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

7.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

8.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

9.是复句的一项是：（）

10.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

11.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

12.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

13.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

14.什么是服务礼仪？

15.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

16.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

17.服务品牌的建立首先要树立____。

18.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

19.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

20.重庆是直辖市。