1.话务量表示电话设备所承受的（）。

2.“gentleman”的中文含义是“老人”。

3.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

4.中国联通是国内三大电信运营商之一。

5.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

6.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

7.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

8.客户服务工作包含的主要内容有：

9.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

10.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

11.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

12.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

13.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

14.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

17.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

18.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

19.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

20.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。