证券从业资格

1.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

判断题

2.广州市的邮政编码是（）。

单选题

A. 610000~||~710000~||~510000~||~520000

3.呼叫中心按功能分类包括（）。

多选题

A. 电话呼叫中心~||~WEB呼叫中心~||~IP呼叫中心~||~ASP呼叫中心~||~统一消息处理中心

4.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

判断题

5.话务台应保存好各类原始（）。

单选题

A. 用户资料~||~员工档案~||~工作记录~||~个人资料

6.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

多选题

A. 解答客户~||~接触客户~||~了解客户~||~服务客户~||~向客户反馈

7.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

单选题

A. 请问电话号码？~||~电话多少？~||~你的电话是？~||~把你的电话告诉我

8.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

判断题

9.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

10.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

多选题

A. 提高问题一次性解决率~||~降低流程运转成本~||~合理控制授权的风险~||~安排后台人员的工作~||~实现资源共享

11.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

单选题

A. ≥80%~||~≥75%~||~≥70%~||~≥65%

12.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

填空题

13.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

判断题

14.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

15.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

判断题

16.______存在问题是客户投诉目的之一。

填空题

17.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

多选题

A. 管理~||~增值~||~介绍~||~消费~||~服务

18.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

判断题

19.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

多选题

A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语

20.WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类