1.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

2.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

3.客户关系管理的英文简称是____。

4.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

5.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

6.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

7.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

8.法国的巴黎与北京的时差是（）。

9.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

10.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

11.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

12.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

14.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

15.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

16.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

17.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

18.有效性原则包括：_____、限时办结。

19.话务统计系统包括（）环节。

20.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。