1.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

2.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

3.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

4.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

5.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

6.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

7.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

8.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

9.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

10.现代企业的竞争就是（）竞争。

11.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

12.消费者购买心理类型有哪几种？

13.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

14.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

15.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

16.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

17.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

18.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

19.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

20.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。