1.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

2.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

3.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

4.中国联通客户服务中心能够（）。

5.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

6.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

7.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

8.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

9.一般认为，超过（）。

10.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

11.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

12.集团客户购买行为有哪些特征？

13.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

14.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

15.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

16.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

17.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

18.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

19.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

20.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。