1.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

2.“喂，大点声说”是服务忌语。

3.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

4.现在已有大公司开始试建（）。

5.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

6.英语中“二月”可表示为“Feb”。

7.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

8.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

9.请例举3条电话回复规范用语。

10.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

11.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

12.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

13.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

14.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

15.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

16.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

18.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

19.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

20.客户不满意的表示即为_____。