1.山西省位于我国西南地区。

2.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

3.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

4.“ladyship”的中文含义是“女士”。

5.下面哪些属于封闭式提问？

6.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

7.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

8.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

9.固定电话网络结构（）、（）、（）。

10.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

11.中国联通客户服务中心能够（）。

12.处理客户投诉的重要性有哪些？

13.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

14.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

15.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

16.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

17.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

18.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

19.汉字“伦”的正确读音是（）。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。