1.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

2.引起客户投诉的原因主要有：

3.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

4.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

5.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

6.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

7.话务量是电话业务的（）。

8.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

9.客户投诉处理的基本原则包括：

10.计算机病毒的特点有（）。

11.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

12.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

13.广州市的邮政编码是（）。

14.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

15.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

16.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

17.什么是服务礼仪？

18.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

19.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

20.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。