1.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

2.积分情况查询的内容包括:（）

3.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

4.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

5.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

6.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

7.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

8.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

9.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

10.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.下面哪些属于封闭式提问？

12.现有的杀毒软件做不到（）。

13.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

14.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

15.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

16.什么是服务礼仪？

17.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

19.电信级的客户服务中心一定是以（）。

20.话务量是电话业务的（）。