1.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

2.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

3.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

4.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

5.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

6.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

7.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

8.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

9.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

10.现代企业的竞争就是（）。

11.江西省的省会是南昌。

12.查号台平均处理时限为（）。

13.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

15.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

16.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

17.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

18.以下哪条电话处理是正确的？

19.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

20.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。