1.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

2.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

3.客户投诉处理的基本原则包括：

4.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

5.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

6.接入网的英语缩写是（）。

7.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

8.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

9.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

10.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

11.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

12.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

13.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

14.客服中心的核心流程是哪一个？

15.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

16.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

17.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

18.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

19.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

20.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？