1.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

2.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

3.“医院”的正确读音是（）。

4.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

5.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

6.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

7.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

8.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

9.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

10.有效性原则包括：_____、限时办结。

11.请例举3条电话回复规范用语。

12.请简述投诉的分类.

13.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

14.中国的国际长途区号是（）。

15.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

16.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

17.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

18.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

19.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

20.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？