1.人员管理流程的核心环节是哪个？

2.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

3.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

4.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

5.话务量是电话业务的（）。

6.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

7.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

8.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

9.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

10.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

11.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

12.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

13.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

14.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

15.陕西省的省会是延安。

16.江西省的省会是南昌。

17.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

18.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

19.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

20.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。