1.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

2.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

4.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

5.话务的技术资料、各种（）不准外借。

6.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

7.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

8.“医院”的正确读音是（）。

9.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

10.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

11.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

12.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

13.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

14.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

15.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

16.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

17.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

18.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

19.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

20.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。