1.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

2.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

3.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

4.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

5.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

6.磁感应强度公式是（）。

7.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

8.让客户形成（）。

9.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

10.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

11.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

12.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

13.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

14.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

15.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

16.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

17.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

18.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

19.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

20.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。