1.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

2.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

3.服务品牌的建立首先要树立____。

4.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

5.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

6.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

7.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

8.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

9.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

10.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

11.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

12.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

13.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

14.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

15.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

16.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

17.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

18.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

19.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

20.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。