1.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

2.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

3.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

4.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

5.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

6.电话倾听有哪些技巧，请简述。

7.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

8.人员管理流程的核心环节是哪个？

9.中国联通是国内三大电信运营商之一。

10.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

11.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

12.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

13.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

14.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

15.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

16.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

17.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

18.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

19.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

20.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。