1.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

2.话务量表示电话设备所承受的（）。

3.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

4.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

5.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

6.话务台应保存好各类原始（）。

7.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

8.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

9.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

10.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

11.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

12.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

13.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

14.中国联通是国内三大电信运营商之一。

15.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

16.固定电话网络结构（）、（）、（）。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

18.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

19.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

20.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。