1.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

2.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

3.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

4.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

5.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

6.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

7.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

8.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

9.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

10.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

11.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

12.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

13.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

14.班组的作业计划下达后，可以更改。

15.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

16.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

17.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

18.请简述全国级投诉的具体内容.

19.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

20.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。