1.114查号台报号准确率指标为（）。

2.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

3.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

4.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

5.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

6.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

7.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

8.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

9.山西省位于我国西南地区。

10.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

11.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

12.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

13.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

14.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

15.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

16.希腊的首都是雅典。

17.大型呼叫中心至少需要有（）。

18.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

19.《春晓》的作者是（）。

20.以下哪条电话处理是正确的？