1.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

2.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

3.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

4.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

5.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

6.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

7.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

8.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

9.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

10.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

11.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

12.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

13.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

14.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

15.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

16.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

17.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

18.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

19.处理客户投诉的重要性有哪些？

20.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。