1.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

2.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

4.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

5.客户服务工作包含的主要内容有：

6.引起客户投诉的原因主要有：

7.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

8.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

9.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

10.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

11.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

12.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

13.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

14.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

15.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

16.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

17.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

18.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

19.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

20.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。