1.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

2.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

3.呼入电话服务有类型（）。

4.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

5.接入网的英语缩写是（）。

6.现在已有大公司开始试建（）。

7.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

8.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

9.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

10.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

11.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

12.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

13.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

14.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

15.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

16.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

17.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

18.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

19.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

20.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。