1.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

2.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

3.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

4.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

5.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

6.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

7.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

8.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

9.广州市的邮政编码是（）。

10.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

11.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

12.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

13.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

14.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

15.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

16.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

17.固定电话网络结构（）、（）、（）。

18.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

19.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

20.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。