1.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

2.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

3.呼入电话服务有类型（）。

4.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

5.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

6.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

7.吉林省位于我国东北地区。

8.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

9.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

10.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

11.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

12.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

13.话务量是电话业务的（）。

14.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

15.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

16.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

17.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

18.处理客户投诉的重要性有哪些？

19.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。