1.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

2.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

3.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

4.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

5.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

6.被叫集中付费电话业务又称为（）。

7.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

8.在电话通信中，终端设备是接收机。

9.“gentleman”的中文含义是“老人”。

10.客户投诉处理的基本原则包括：

11.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

12.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

13.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

14.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

15.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

17.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

18.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

19.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

20.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。