证券从业资格

1.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

判断题

2.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

填空题

3.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

判断题

4.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

单选题

A. 个人素质~||~个人形象~||~服务能力~||~业务能力

5.“医院”的正确读音是（）。

单选题

A. yiyuàn~||~yīyuàn~||~yīyuàng~||~yīyua

6.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

判断题

7.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

判断题

8.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

单选题

A. 18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃~||~28～38℃

9.GSM业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~增值业务类~||~套餐类

10.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

判断题

11.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

判断题

12.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

判断题

13.新装机回访时限是（）。

单选题

A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天

14.北京市的邮政编码是（）。

单选题

A. 100071~||~100000~||~100010~||~200000

15.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

判断题

16.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API

17.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

多选题

A. 自建自用型~||~外包服务型~||~ASP型~||~单址型~||~多址型

18.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

判断题

19.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

判断题

20.下面哪些属于开放式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？