1.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

2.职业道德的定义是什么？

3.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

4.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

5.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

6.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

7.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

8.“gentleman”的中文含义是“老人”。

9.流程管理包括哪几个环节（）。

10.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

11.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

12.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

13.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

14.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

15.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

16.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

17.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

18.话务台应保存好各类原始（）。

19.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

20.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。