证券从业资格

1.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

判断题

2.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

填空题

3.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

判断题

4.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

判断题

5.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

填空题

6.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

判断题

7.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

判断题

8.短语（）可用于表示感谢。

单选题

A. sorry~||~notatall~||~thankyou~||~hello

9.Internet采用的网络协议是（）。

单选题

A. IPX/SPX兼容协议~||~X25协议~||~TCP/IP协议~||~LLC

10.客服代表对（）。

单选题

A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查

11.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

判断题

12.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

判断题

13.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种

14.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

填空题

15.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

单选题

A. 客户社会~||~客户公司内部~||~社会公司内容~||~员工公司

16.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

多选题

A. 管理~||~增值~||~介绍~||~消费~||~服务

17.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

多选题

A. 沟通目的~||~沟通内容~||~沟通结果~||~成效

18.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

判断题

19.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

判断题

20.下面哪些属于开放式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？