1.“质量监督”的统一简称是“质量”。

2.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

3.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

4.请例举3条电话回复规范用语。

5.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

6.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

7.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

8.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

9.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

10.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

11.客服经理在接听电话过程中不能：

12.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

13.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

14.消费者购买心理类型有哪几种？

15.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

16.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

17.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

18.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

20.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。