1.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

2.大型呼叫中心至少需要有（）。

3.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

4.江苏省的省会是合肥。

5.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

6.话务量表示电话设备所承受的（）。

7.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

8.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

9.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

10.电信行业必须从（）的特点出发。

11.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

12.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

13.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

14.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

15.《春晓》的作者是（）。

16.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

17.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

19.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

20.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。