1.呼入电话服务有类型（）。

2.单句分主谓句和非主谓句两类。

3.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

4.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

5.客户服务工作包含的主要内容有：

6.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

7.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

8.电话倾听有哪些技巧，请简述。

9.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

10.现代企业的竞争就是（）。

11.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

12.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

13.话务的技术资料、各种（）不准外借。

14.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

15.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

16.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

17.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

18.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

19.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。