1.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

2.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

3.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

4.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

5.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

6.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

7.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

8.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

9.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

10.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

11.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

12.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

13.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

14.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

17.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

18.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

19.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

20.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。