1.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

2.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

3.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

4.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

5.客户服务工作包含的主要内容有：

6.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

7.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

8.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

9.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

10.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

11.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

12.广州市的邮政编码是（）。

13.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

14.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

15.投诉客户回访时限是（）。

16.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

17.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

18.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

19.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

20.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。