1.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

2.职业道德的定义是什么？

3.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

4.电信行业必须从（）。

5.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

6.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

7.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

8.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

9.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

10.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

11.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

12.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

13.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

14.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

15.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

16.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

17.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

18.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

19.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

20.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。