1.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

2.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

3.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

4.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

5.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

6.被叫集中付费电话业务又称为（）。

7.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

8.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

9.话务统计系统包括（）环节。

10._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

11.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

12.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

13.属于拼音输入法的是（）。

14.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

15.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

16.移动通信的工作方式有（）。

17.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

18.查号台平均处理时限为（）。

19.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

20.现代企业的竞争就是（）竞争。