1.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

2.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

3.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

4.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

5.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

6.中国的国际长途区号是（）。

7.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

8.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

9.“gentleman”的中文含义是“老人”。

10.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

11.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

12.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

13.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

14.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

15.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

16.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

17._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

18.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

19.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

20.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。