1.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

2.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

3.被叫集中付费电话业务又称为（）。

4.流程管理包括哪几个环节（）。

5.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

6.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

7.流失预警用户挽留策略（）、（）。

8.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

9.话务的技术资料、各种（）不准外借。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

11.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

12.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

13.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

14.呼叫中心按功能分类包括（）。

15.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

16.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

17.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

18.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

19.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

20.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。