1.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

2.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

3.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

4.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

5.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

6.山西省位于我国西南地区。

7.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

8.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

9.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

11.班组的作业计划下达后，可以更改。

12.不属于服务忌语的一项是（）。

13.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

14.有效性原则包括：_____、限时办结。

15.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

16.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

17.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

18.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

19.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

20.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。