1.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

2.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

3.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

4.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

5.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

6.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

7.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

8.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

9.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

10.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

11.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

12.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

13.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

14.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

15.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

16.什么是开放式提问方式？

17.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

18.人员管理流程的核心环节是哪个？

19.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

20.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。