1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

2.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

3.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

4.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

5.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

6.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

7.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

8.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

9.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

10.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

11.属于拼音输入法的是（）。

12.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

13.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

14.不属于服务忌语的一项是（）。

15.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

16.话务的技术资料、各种（）不准外借。

17.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

18.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

19.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

20.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。