1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

3.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

4.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

5.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

6.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

7.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

8.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

9.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

10.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

11.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

12.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

13.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

14.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

15.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

16.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

17.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

18.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

19.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

20.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）