1.英语中“二月”可表示为“Feb”。

2.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

3.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

4.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

5.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

6.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

7.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

8.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

9.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

10.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

11.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

12.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

13.电信行业必须从（）的特点出发。

14.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

15.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

16.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

17.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

18.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

19.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

20.客户关系管理的英文简称是____。