1.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

2.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

3.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

4.新装机回访时限是（）。

5.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

6.服务实现流程是客服中心的门户流程。

7.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

8.流失预警用户挽留策略（）、（）。

9.中国的国际长途区号是（）。

10.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

11.Internet采用的网络协议是（）。

12.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

13.在电话通信中，终端设备是接收机。

14.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

17.客户不满意的表示即为_____。

18.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

19.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

20.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。