证券从业资格

1.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

2.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

单选题

A. 电话~||~线路~||~通信技术~||~各种协议

3.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

判断题

4.客服中心门户流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

5.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

填空题

6.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

判断题

7.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

判断题

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

9.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

多选题

A. 不可储存性~||~复杂性~||~相互替代性~||~不可分割性

10.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

多选题

A. 诚实守信~||~办事公道~||~服务群众~||~秉公执法

11.话务台应保存好各类原始（）。

单选题

A. 用户资料~||~员工档案~||~工作记录~||~个人资料

12.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

单选题

A. 语言和听觉~||~话机~||~终端~||~连接

13.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

填空题

14.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

单选题

A. 变更~||~调整~||~申请~||~执行

15.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

多选题

A. 人性化~||~简洁化~||~成本化~||~差异化~||~统一化

16.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

单选题

A. 基本型特殊型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型放任型能动型伙伴型~||~基本型主动型负责型能动型伙伴型

17.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

单选题

A. today~||~yesterday~||~tomorrow~||~day

18.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

19.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

判断题

20.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

填空题