1.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

2.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

3.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

6.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

7.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

8.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

9.服务实现流程是客服中心的门户流程。

10.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

11.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

12.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

13.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

15.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

16.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

17.处理客户投诉的重要性有哪些？

18.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

19.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

20.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%