1.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

2.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

3.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

4.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

5.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

6.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

7.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

8.拥有（）。

9.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

10.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

11.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

12.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

13.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

14.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

15.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

16.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

17.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

18.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

19.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

20.客户服务工作包含的主要内容有：