1.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

2.请简述全国级投诉的具体内容.

3.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

4.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

5.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

6.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

7.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

8.什么是开放式提问方式？

9.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

10.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

11.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

12.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

13.长春市的邮政编码是（）。

14.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

15.PBX可用板卡代替。

16.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

17.单句分主谓句和非主谓句两类。

18.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

19.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

20.处理客户投诉的重要性有哪些？