1.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

2.山西省位于我国西南地区。

3.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

5.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

6.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

7.被叫集中付费电话业务又称为（）。

8.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

9.客户服务工作包含的主要内容有：

10.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

11.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

12.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

13.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

14.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

15.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

16.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

17.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

18.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

19.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

20.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。