1.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

2.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

3.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

4.“ladyship”的中文含义是“女士”。

5.不属于服务忌语的一项是（）。

6.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

7.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

8.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

9.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

10.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

11.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

12.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

13.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

14.引起客户投诉的原因主要有：

15.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

16.现在已有大公司开始试建（）。

17.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

18.中型呼叫中心（）。

19.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

20.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。