1.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

2.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

4.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

5.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

6.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

7.英语中“二月”可表示为“Feb”。

8.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

9.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

10.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

11.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

12.有效性原则包括：_____、限时办结。

13.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

14.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

15.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

16.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

17.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

18.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

19.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

20.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.