1.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

2.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

3.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

4.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

5.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

6.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

7.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

8.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

9.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

10.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

11.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

12.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

13.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

14.客服代表对（）。

15.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

16.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

17.有效性原则包括：_____、限时办结。

18.下面哪些属于封闭式提问？

19.中国的国际长途区号是（）。

20.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？