1.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

2.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

3.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

4.客服中心的核心流程是哪一个？

5.处理客户投诉的重要性有哪些？

6.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

7.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

9.在计算机网络中，WAN指的是（）。

10.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

11.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

12.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

13.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

14.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

15.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

16.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

17.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

18.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

19.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

20.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。