1.法国的巴黎与北京的时差是（）。

2.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

3.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

4.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

5.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

6.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

7.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

8.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

9.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

10.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

11.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

12.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

13.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

14.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

15.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

16.PBX可用板卡代替。

17.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

18.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

19.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

20.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。